ผลงาน

img

เปลี่ยนทั้งกระดาน สู่บริการที่เป็นเลิศ (Disruption to Supreme Service)

เปลี่ยนทั้งกระดาน สู่บริการที่เป็นเลิศ (Disruption to Supreme Service)

รพ.ค่ายสมเด็จพระนเรศวรมหาราช จังหวัดพิษณุโลก เป็นโรงพยาบาลระดับทุติยภูมิขั้นสูง ที่มีการพัฒนาอย่างรวดเร็ว จากการนำแนวคิด Change Management มาพัฒนาตั้งแต่ปี 2557 จนเกิดการเปลี่ยนแปลงสู่การบริการที่ได้มาตรฐาน ปลอดภัย สู่การสร้างนวัตกรรมใหม่ๆ ที่มุ่งเน้นให้ผู้รับบริการพึงพอใจ ทำให้มีผู้รับบริการเพิ่มขึ้นขึ้นอย่างต่อเนื่อง โดยในปี 2559, 2560 และ 2561 มีจำนวนผู้รับบริการเฉลี่ยต่อวัน 700, 850 และ 1,000 ราย ตามลำดับ โดยมีปัจจัยสำคัญจากการมีแพทย์เฉพาะทางในสาขาต่างๆมากขึ้น

อย่างไรก็ดี ในแง่อัตราความพึงพอใจของผู้รับบริการ แม้จะพบว่ามีแนวโน้มสูงขึ้นเช่นเดียวกัน แต่ยังคงไม่บรรลุเป้าหมายที่โรงพยาบาลกำหนดไว้ นอกจากนี้ยังได้รับข้อร้องเรียนเพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่อง โดยเฉพาะข้อร้องเรียนเกี่ยวกับ ระยะเวลารอคอยในจุดบริการต่างๆ เช่น ห้องตรวจโรคผู้ป่วยนอก ห้องจัดทำประวัติผู้ป่วย ห้องยา ห้องฉุกเฉิน ห้องเอ็กซเรย์ ห้องยา เป็นต้น

ด้วยเหตุนี้ โรงพยาบาลค่ายสมเด็จพระนเรศวรมหาราช โดยผู้อำนวยการโรงพยาบาลจึงได้ประกาศนโยบาย “Disruption to Supreme Service  : ร่วมใจก้าวทะลุปัญหา สร้างสรรค์นวัตกรรม นำมาซึ่งความประทับใจ”  โดยเฉพาะการนำแนวทางการให้บริการที่เป็นเลิศ มาใช้ในหน่วยงานอย่างจริงจัง โดยดำเนินการปรับปรุงตามหลัก 3P ได้แก่ กระบวนการ หรือ process ได้แก่การบริการที่ปลอดภัย พัฒนากระบวนการทำงาน  การลดขั้นตอนและระยะเวลาการรอคอยของการบริการ สถานที่ หรือ place ได้แก่การปรับปรุงสถานที่ให้บริการเอื้อต่อการบริการ สะอาด สวยงาม และปลอดภัย และ บุคลากร หรือ people การพัฒนาบุคลากรในการให้บริการที่ปลอดภัย ผู้รับบริการประทับใจ

โดยการพัฒนาองค์ประกอบทั้ง 3 มิติ โดยใช้แนวคิด Disruption to Supreme Service  คือ 1) ต้องมาจาก ปัญหาที่เจอจากการทำงาน อะไรก็ได้ ปัญหาเล็กๆ ก็ได้ 2) หาทางแก้ ทะลุหรือผ่านมันไป (ปัญหาอันนั้นหายไป) แบบที่ก่อให้เกิดแนวทางการปฏิบัติใหม่ หรือเกิดนวัตกรรม 3) ผลที่ได้ “ใครทราบก็แปลกใจ ว่าคิดได้ไง ทำไมเราไม่คิดบ้าง (surprise)” โดยใช้ทั้งการอบรมให้ความรู้ รวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูล ระดมสมองของบุคลากรเพื่อหาโอกาสพัฒนา จัดเวทีแลกเปลี่ยนความรู้ การมอบรางวัล การนำนวัตกรรมและการปฏิบัติใหม่ๆมาทดลองใช้ ติดตามและประเมินผล

ผลลัพธ์จากการดำเนินการตามแนวคิด Disruption to Supreme Service  คือ การเกิดนวัตกรรมใหม่ๆที่เพิ่มประสิทธิภาพการให้บริการ อาทิ แอพพลิเคชั่นของ NAH-Application เพื่อให้ผู้รับบริการสามารถรับทราบวันนัดของการตรวจครั้งต่อไป รายงานผลตรวจทางห้องปฏิบัติการ ข้อมูลการตรวจสุขภาพประจำปี รวมถึงระบบการแสดงคิวของจุดที่ผู้รับบริการ โปรแกรมรับ-ส่งคืนประวัติเวชระเบียนผู้ป่วยใน โปรแกรมการจัดการเครื่องมือแพทย์ โปรแกรมแสดงผลทางห้องปฏิบัติการ โปรแกรมแสดงสถานะผู้ป่วยฉุกเฉิน เป็นต้น

ในด้านสถานที่  เกิดการปรับเปลี่ยนห้องตรวจ OPD และ IPD ให้สวยงาน เหมาะสมต่อการให้การรักษา การเพิ่มห้องตรวจเพิ่มให้เพียงพอกับแพทย์เฉพาะทาง จัดทำห้องรอตรวจผู้ป่วย VIP ปรับปรุงห้องน้ำผู้รับบริการใหม่ ตามมาตรฐาน HAS กระทรวงสาธารณสุข และผ่านมาตรฐาน Green & Clean Hospital ปี61 การจัดตั้งศูนย์โรคหัวใจ ปรับปรุงห้องแพทย์แผนไทย จนเป็นที่รู้จักในจังหวัดพิษณุโลก การจัดทำสวนหย่อมหน้าโรงพยาบาล ขยายพื้นที่จอดรถมากขึ้น และจัดรถกอล์ฟรับส่งผู้รับบริการ ตลอดจนการสร้างหอพระหน้า รพ. เพื่อสักการะและเป็นที่ยึดเหนี่ยวจิตใจทั้งผู้ป่วยและญาติ โดยได้งบบริจาคของผู้รับบริการและชุมชน ส่วนในด้านบุคลากรคือ การเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมบริการอย่างครอบคลุมทั้งโรงพยาบาล

การพัฒนาโรงพยาบาลโดยการนำของผู้บริหารสูงสุด ด้วยการประกาศเป็นนโยบาย และดำเนินการอย่างเป็นระบบ ทำให้ผลงานภายใต้แนวคิด Disruption to Supreme Service ได้รับรางวัลและนำเสนอในเวทีต่างๆ อาทิ งาน HA National Forum ครั้งที่ 19  การประชุมวิชาการการพัฒนาคุณภาพระดับภาค ของสาธรณสุขเขต 2 และ 3 (Regional Forum) การประชุมวิชาการสำนักงานสาธารณสุขจังหวัดพิษณุโลก ปี 2561 และการประกวดการจัดการความรู้ของกองทัพบก เป็นต้น แต่เหนือสิ่งอื่นใด คือการที่ผู้รับบริการ จะได้รับประโยชน์ ทั้งในด้านด้านความปลอดภัยของระบบบริการรักษาพยาบาลที่ได้มาตรฐาน ความสะดวกรวดเร็วของการให้บริการ ไปจนถึงความด้านความพึงพอใจในภาพรวม และเกิดความประทับใจและกลับมารับบริการในครั้งต่อๆไป นั่นเอง

อัลบั้มภาพ