ผลงาน

img

3P เพื่อผู้รับบริการ

ปัจจุบัน ปัญหาการฟ้องร้องด้านการบริการในโรงพยาบาลมีมากขึ้นไม่ว่าจะเป็นด้านพฤติกรรมบริการของบุคลากรทางการแพทย์ กระบวนการให้การบริการ หรืออาคารสถานที่สิ่งแวดล้อม ประกอบกับการก้าวหน้าของเทคโนโลยี สื่อโซเชียล ทำให้เกิดการกระจายข่าวสารข้อมูลอย่างรวดเร็ว ส่งผลต่อภาพลักษณ์โรงพยาบาล ตลอดจนความเชื่อมั่น ความพึงพอใจและการเลือกใช้ของผู้ใช้บริการโดยตรง แม้โรงพยาบาลจะมีกระบวนการจัดการข้อร้องเรียนต่างๆ แต่กระบวนการดังกล่าวก็เป็นไปในลักษณะตั้งรับ รอแก้ไขในแต่ละกรณี ในแต่ละด้านเมื่อเกิดปัญหา แม้ปัญหาจะคลี่คลายไปได้ แต่มักพบว่ายังคงมีผลต่อภาพลักษณ์ของโรงพยาบาล

โรงพยาบาลค่าวีรวัฒน์โยธิน จังหวัดสุรินทร์ ได้ให้ความสำคัญกับปัญหาดังกล่าว จึงได้นำนโยบายการบริการที่เป็นเลิศ หรือ สุพรีม เซอร์วิส (Supreme Service) มาพัฒนาให้เกิดบริการที่เป็นเลิศ ครอบคลุมทั้ง 3 มิติ ตามหลัก 3 ได้แก่ บุคลากรของโรงพยาบาล(People) กระบวนการให้บริการ(Process) และอาคารสถานที่(Place)  ดังนี้

ในด้านบุคลากร มีการกำหนดค่านิยมองค์กร ให้บุคลากรนำไปปฏิบัติเพื่อสร้างคุณภาพและยกระดับคุณภาพการบริการ กระตุ้นการนำค่านิยมสู่การปฏิบัติโดยการจัดประกวดต้นแบบค่านิยมร่วม (Core Value Model) จนเกิดเป็นค่านิยมขององค์กรภายใต้อัตลักษณ์  “ยิ้มทักทาย ไหว้อ่อนน้อม พร้อมให้บริการ” จัดเวทีแลกเปลี่ยนเรียนรู้การนำค่านิยมสู่การปฏิบัติ การจัดอบรมและพัฒนาพฤติกรรมบริการที่เป็นเลิศ (Excellent Service : ESB) แก่บุคลากร และกระตุ้นให้เกิดการปฏิบัติอย่างเป็นรูปธรรม ด้วยการประกวด มิสเตอร์และมิส สุพรีมเซอร์วิส และบูรณาการให้เป็นวัฒนธรรมขององค์กรเพื่อความยั่งยืน โดยนำนโยบายโรงพยาบาลคุณธรรม มาปลูกฝังและพัฒนาด้านจิตบริการ จรรยาบรรณวิชาชีพควบคู่ไปด้วย

ในการกระบวนการ โรงพยาบาลได้นำ แนวคิดต่างๆมาประยุกต์ใช้ ได้แก่ การบริหารจัดการการผลิต หรือองค์กรให้มีประสิทธิภาพสูงสุด โดยปราศจากความสูญเปล่า หรือ LEAN มาใช้ในการพัฒนาปรับปรุงการจัดระบบงานในแต่ละหน่วยงาน เพื่อลดขั้นตอนการให้บริการที่ซ้ำซ้อนหรือไม่จำเป็นออกไป แต่ไม่ส่งผลกระทบต่อคุณภาพการให้บริการ ได้แก่ การสร้างช่องทางด่วน(Fast Track) การลดเอกสารในการให้บริการ การสแกนหมายเลขบัตรจากบาร์โค๊ด บริการตรวจสุขภาพแบบวันสต๊อปเซอร์วิส ระบบการถ่ายรังสีแบบดิจิทัล การลงข้อมูลการใช้ยาปัจจุบัน ผลการตรวจเลือด และความดันโลหิตครั้งสุดท้าย ลงในใบนัด เพื่อช่วยในการรักษาต่อเนื่อง และวางระบบป้องกันการจ่ายยาซ้ำซ้อน  โดยมีการติดคิวอาร์โค้ดบนฉลากยาทุกตัว สามารถทราบข้อมูลยาที่ใช้ได้อย่างละเอียด เป็นต้น

นอกจากนี้ ยังนำแนวคิดการสร้างเสริมสุขภาพผ่านกระบวนการคุณภาพเพื่อการเปลี่ยนแปลงที่ยั่งยืน หรือ SHA (Sustainable Health care & Health Promoting by Appreciation and Accreditation) ที่มุ่งเน้นการใช้มิติจิตวิญญาณเป็นพื้นฐาน ที่ช่วยให้ทั้งผู้ปฏิบัติงาน และผู้รับบริการมีความสุข มาผสมผสาน อาทิ การใช้หลักเศรษฐกิจพอเพียง มุ่งเน้นความปลอดภัย ลดความเสี่ยง การดูแลด้านจิตใจ การควบคุมมาตรฐานการบริการ เป็นต้น

ในด้านอาคารสถานที่ มีการพัฒนาอาคารสถานที่โดยเน้นการสร้างบรรยากาศ และความสัมพันธ์ที่ดีควบคู่ไปด้วยโดยโรงพยาบได้นำแนวคิด “บวร” (บ้าน วัด โรงเรียน) มาประยุกต์ให้เหมาะสม นอกจากนี้ยังพัฒนาสภาพแวดล้อมตามมาตรฐาน กรีน แอนด์ คลีน ฮอสปิตอล ในระดับดีมาก เพื่อยกระดับอาคารสถานที่ให้ได้มาตรฐาน จากกรมอนามัย กระทรวงสาธารณสุข เมื่อวันที่ 16 พ.ย.2561

อย่างไรก็ดี การพัฒนาตามหลัก 3P ของโรงพยาบาลค่ายวีรวัฒน์โยธิน ซึ่งเป็นโรงพยาบาลขนาดเล็ก มีข้อจำกัดด้านงบประมาณ จึงเป็นความท้าทายที่ต้องจัดความสำคัญและความเร่งด่วนก่อนหลัง โดยโรงพยาบาลได้ใช้กลยุทธ์การพัฒนาโดยเริ่มจากการพัฒนาบุคลากร ซึ่งใช้งบประมาณน้อยที่สุด ใช้การดึงศักยภาพความสามารถของบุคลากรในองค์กรออกมา และขยายผลสู่การพัฒนากระบวนการ เช่นการลดขั้นตอน การคิดค้นนวัตกรรม ที่ใช้ในการพัฒนาระบบบริการ จากนั้นจึงเริ่มพัฒนาด้านอาคารสถานที่เพื่อตอบสนองความต้องการของผู้ใช้บริการเป็นลำดับ

 

 

ปี 2557

ปี 2558

ปี 2559

ปี 2560

ปี 2561

จำนวนผู้ใช้บริการ

48,672

45,792

50,162

57,025

75,432

ข้อร้องเรียน

7

32

18

9

6

 

ผลลัพธ์ของพัฒนาบริการที่เป็นเลิศด้วยหลัก 3P เมื่อรวมกับการพัฒนาคุณภาพด้านการรักษาพยาบาล จึงส่งผลให้ จำนวนข้อร้องเรียนของโรงพยาบาลมีแนวโน้มลดลง สะท้อนความพึงพอใจของผู้รับบริการที่เพิ่มขึ้น นอกจากนี้โรงพยาบาลค่ายวีรวัฒน์โยธิน ยังได้รับคัดเลือกเป็นโรงพยาบาลทหารต้นแบบด้านการบริการ และได้รับรางวัลรองชนะเลิศอันดับหนึ่งด้านโรงพยาบาลที่มีการพัฒนาคุณภาพการบริการ ตามแนวทางสุพรีมเซอร์วิส อีกด้วย  

แต่สิ่งที่สำคัญที่สุด คือการที่ผู้รับบริการทั้งทหารและประชาชน จะได้รับความพึงพอใจ ทั้งจากพฤติกรรมบริการ การดูแลเอาใจใส่ของเจ้าหน้าที่ทุกคน  ระบบให้บริการที่ชัดเจนไม่ซ้ำซ้อน รวดเร็ว อาคารสถานที่ที่ได้รับการปรับปรุงเพื่ออำนวยความสะดวกในทุกๆด้าน เมื่อรวมกับการรักษาพยาบาล ที่มุ่งมั่นพัฒนาคุณภาพ มาตรฐาน จึงเป็นความเชื่อมั่นและไว้วางใจ ให้กลับมารับบริการในครั้งต่อๆไป

อัลบั้มภาพ